Dois estudos recentes mostram que os consumidores dos Estados Unidos estão mudando sua lealdade a certas marcas à medida que a pandemia continua. E isso faz com que os departamentos de marketing se esforcem para ajustar a forma como se conectam com seu público.

Um relatório de julho da empresa de comunicação Ketchum descobriu que 45% dos consumidores americanos alteraram sua preferência de marca em meio às rápidas mudanças no mundo. Um mês depois, uma pesquisa da McKinsey estimou esse número em 75%.

Especialistas dizem que as pessoas mudaram para marcas próprias de lojas como Target , Amazon e Aldi em produtos que vão de toalhas de papel e sacos de lixo a queijos e roupas. Os consumidores também eram muito menos exigentes quanto à marca de papel higiênico, desinfetante para as mãos e produtos de limpeza que podiam encontrar, devido à pressa nos produtos no início dos pedidos para ficar em casa.

“Para certos produtos e marcas, COVID-19 causou interrupções na cadeia de suprimentos ”, diz o relatório da McKinsey. “E quando os consumidores não conseguiam encontrar seu produto preferido no varejista de sua preferência, eles mudaram seu comportamento de compra: muitos consumidores experimentaram uma marca diferente ou compraram em um varejista diferente durante a crise.”

O Lockdown também teve um papel notável na vacilante lealdade às marcas . No Japão, onde não houve pedido formal de permanência no local, apenas 33% das pessoas ajustaram seus hábitos de compra.

Infelizmente para as marcas que ficaram para trás, muitos desses clientes podem não estar voltando.

O estudo de Ketchum concordou, dizendo que 62% das pessoas que mudaram sua preferência de marca farão uma mudança permanente antes que a pandemia acabe.

Robert Passikoff, fundador e presidente da Brand Keys, uma empresa de consultoria de fidelidade à marca e engajamento do cliente, discorda. Alguns compradores podem estar comprando outras marcas por necessidade, diz ele, mas eles voltarão aos nomes que conhecem assim que tiverem a oportunidade.

Além da disponibilidade, as razões para a mudança de lealdade do consumidor incluem valor e conveniência. As pessoas estão procurando negócios à medida que o dinheiro fica apertado – e estão tentando fazer suas compras no menor número possível de lugares.

As marcas próprias e micromarcas podem ver um aumento na popularidade à medida que a pandemia continua. Embora os níveis de estoque de muitos itens estejam em grande parte de volta ao normal, muitos compradores ainda estão preocupados com suas finanças e, se a qualidade da marca da loja corresponder ao que estão acostumados, eles continuarão optando por ela.

Porém, há um outro fator que pode estar afetando a lealdade do consumidor: outros consumidores.

Antes, os consumidores confiavam nas marcas para enviar mensagens sobre a qualidade percebida, agora eles têm informações de usuários reais sobre a qualidade real do produto. Isso já acontecia antes, mas foi acelerado durante a pandemia, pois as pessoas estão comprando muito mais online. 

No final das contas, porém, as pessoas podem tentar coisas novas, mas elas vão com o que gostam, independentemente do preço.