Mesmo em circunstâncias normais, a rede de distribuição global da Amazon representa um dos sistemas de logística mais complicados do planeta, uma dança intrincada de lugares, pessoas e tecnologia cuja coreografia movimenta milhões de pacotes por dia.

Quando COVID-19 surgiu, o normal deu espaço ao “novo normal” e suas dificuldades. Os bloqueios causados pela pandemia obrigaram quase todos nos Estados Unidos a trabalhar, aprender e, acima de tudo, fazer compras em casa. 

Uma onda repentina de pedidos, incluindo a compra em pânico de alimentos básicos como os a granel e papel higiênico, trouxe o caos para a rede operacional da Amazon. E como a maioria dos funcionários dessa rede não conseguia trabalhar em casa (é difícil entregar um pacote ou dirigir uma empilhadeira da sua sala de estar), a empresa de repente se tornou responsável pela segurança de centenas de milhares de trabalhadores essenciais, muitos deles em risco de exposição ao novo coronavírus.

Ambos os desafios pousaram diretamente na mesa da executiva que estava na Amazon há menos de um ano, Alicia Boler Davis, que ingressou na empresa em abril de 2019, como vice-presidente de atendimento ao cliente global. Como o título abrangente sugere, Boler Davis é responsável por grande parte da vasta infraestrutura que faz com que as compras na Amazon pareçam fáceis para os consumidores.

Ela administra as centenas de depósitos da empresa em todo o mundo, supervisionando funcionários, logística e processos, bem como tecnologia que inclui robôs de estocagem de prateleiras. O atendimento ao cliente também está sob o guarda-chuva de Boler Davis e na pandemia, os clientes da Amazon de repente precisaram de mais atendimento do que nunca.

Boler Davis era então tudo menos uma novata. Veio para Seattle após 25 anos como uma funcionária de alto desempenho na General Motors – onde administrou fábricas, negociou com sindicatos, supervisionou o desenvolvimento de um novo modelo de carro de sucesso e ajudou a conduzir a empresa por um recall perigoso. 

Um dos primeiros problemas para ela resolver estava uma cadeia de suprimentos sobrecarregada. A Amazon teve que atrasar as remessas por semanas em pedidos de clientes de itens não essenciais, pois priorizou a movimentação de suprimentos de limpeza, equipamentos de proteção e outras necessidades relacionadas à pandemia. 

Ao mesmo tempo, o grande volume de novas demandas criou gargalos que exigiram uma expansão rápida de seu pipeline de distribuição. Boler Davis acelerou essa expansão: depois de aumentar a metragem quadrada de suas instalações em todo o mundo em cerca de 15% ao ano nos últimos anos, a Amazon aumentará em 50% somente em 2020. E a maioria dos 200.000 trabalhadores que a Amazon contratou nos últimos seis meses – uma conquista impressionante por si só – foi direto para essas novas instalações. 

Muito mais desanimadoras eram as exigências de manter aquele pessoal seguro. Para Boler Davis, isso significou adicionar regras de distanciamento social em armazéns, conduzir verificações de temperatura (inicialmente com dispositivos portáteis, depois com câmeras térmicas), adicionar testes COVID-19 e revisar 150 processos diferentes ao todo. 

Até mesmo os algoritmos de logística da Amazon, que orientam a equipe conforme eles atendem aos pedidos, tiveram de ser reescritos para contabilizar uma equipe menos densa. Até mesmo iniciaram uma busca tremenda por novos fornecedores, levando em consideração a constante escassez de Itens essenciais como máscaras e suprimentos de higienização. Sem dúvidas, um dos maiores desafios da carreira de Boler Davis.